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業務のマニュアル化(4)その業務にマニュアルは必要!?

これまで、マニュアル化のメリット、フォーマット、検索性について説明してきました。最終回(4)ではマニュアル化のアプローチに触れたいと思います。

▽業務は3タイプに分類できる

業界・業種の違いによってさまざまな業務も、次の3つのタイプに分類することができます(図1)。
A感覚型
知識や経験に基づく高度な判断を、感覚的(瞬間的)にする業務
B選択型
ある一定のパターンの中から、 最適なものを選択する業務
C単純型
毎回同じような処理を行なう業 務や誰がやっても結果が変わら ない業務
たとえば、営業マンであれば、商談でのやりとりなどはAに分類されますが、社内の伝票処理はCに該当します。製造業の職人さんであれば、機械の微妙な調整はAになりますが、掃除や搬出作業などはCになるでしょう。同じ人が行なっている業務でも、細分化してみればABCにそれぞれ分類することができます。
マニュアルは万能ではありません。Aに分類される「感覚型」のように、マニュアル化が適さない、効果が出にくい業務もあります。

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